なぜ今、「現場力アップ」なのか？パート1

森下 吉伸
森下 吉伸 お客様について, 会社について, 集客について
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こんにちは。森下です。

 

17日間にわたって行われたリオオリンピックが閉会し、日本は選手達の活躍により史上最多のメダルを獲得した。

 

中でも、全階級でメダルを獲得し、日本のお家芸として復活を遂げた柔道の功績が大きいだろう。

 

この成功の背景にあるのは「データ主義の徹底」だ。

 

聞けば、監督の井上氏は「先に指導を獲った方が7割勝利する」という客観的なデータに基づいて「先手必勝」の戦略を立てたそうだ。

 

最近では、ラグビーなどをはじめ、データを用いた戦略が改めて注目されている傾向にあり、4年後の東京オリンピックで選手達がどのような進化を遂げているのかが、すでに楽しみである。

 

さて、ビジネス界においてもデータ活用は必須事項であるが、それと共に必須である「現場力」についてお話したいと思う。

 

 

 

なぜ今、「現場力アップ」なのかパート1

日経新聞を賑わす

日経新聞を見ていると、あらゆる業界からリフォームへ進出する情報が毎日のように載っている。
注目業界なのでこの現状に理解はできても、落ち着かないリフォーム会社の社長は多い。

 

思い出すと、たしか十数年前にも同じようなことがあったが、その時とは状況がかなり違う気がしている。
当時、ほとんどの新規参入は失敗した。

 

短期間で撤退した業界が多かった。
しかし、今回、新規参入するライバル達は当時よりかなり強敵である。

 

それなりの戦略が強いられることになるだろう。
ひと言で言って差別化が重要となる。

 

各社とも、どこを強みとして出していくかが生き残りに関わる。

 

このブログを読んでいるあなたは新規参入組ではない。
これまでに既にいくつかの経験がある会社であろう。

 

そういった会社が、これから強敵とどう戦っていけばいいのか？そういった話をこれからしたい。
リフォーム需要は増えても、競争も激しくなる時代となる。

 

さて、どう勝っていくか･･･。強みを生かすことが重要だと言ったが、あなたのような既存業者の強みに、これまでの実績がある。
まずは、それを武器にすることであろう。

 

実績だけはやらないとつかないからである。

 

つまり、１年間運営した実績は、どうしても１年経たないとつかないものである。
これから新規参入するものがスグにはできない。

 

基本は１年かかる事なのである。
こういうと「それを大手はノウハウでカバーする」といわれるかも知れない。

 

だが、よく勉強した会社であっても、みてくれは真似できるだろうが肝心なことは短縮できないものである。
だからといって、ただ無駄に過ごした年月では役に立たない。

 

あとへつながる努力を重ねた実績でなければならない。
なので、自分たちの経験したことから理解したポイントを忘れてはいけない。

 

そこにはノウハウでなくセオリーが隠れている。
経験はセオリーとして活用すべきなのである。

 

 

 

リアルな口コミ

リアルな口コミ

「新規顧客をどう集めるか？」にこだわらないようにしなければならない。

 

また、増加する新規参入組と比べて実績ある我々の強みは、関係づくりをしている顧客が多数いるということだ。
これを忘れてはいけない。

 

これだけは新規参入者には真似できないからだ。
よって、現状囲んでいる顧客をまず逃さない。

 

大切にしっかりと対応する。
これが重要である。

 

そして、その顧客からリアルな情報発信をしてもらわないといけないのだ。
あらゆるところにいって「あの会社なら大丈夫よ」といった口コミである。

 

リアルな口コミは効果がある。
経験者の言葉が何よりも強いからだ。

 

広告効果を考えれば、それにつきるのである。
よって、ポイントは顧客満足度を上げることになる。

 

月並みだが、リフォームが終わってから「本当に満足した」と言わせることである。
もし、この言葉をもらっている実感が薄いなら現状を再確認すべきだ。

 

「特にクレームなどは起こっていない」と安心してはいないか？クレームまで行かなくとも、不満があるケースがあるかも知れないのだ。
一般的に顧客は我慢していることが多い。

 

たとえば、多少不満があっても、いったん契約をしたなら諦めるようだ。
とりかかった工事なら「できるだけ早く終わらせてくれ」と願うぐらいで、多少の不満を飲み込んでしまうのだ。

 

問題は、こういった現実を我々が問題として受け止めていないことである。
満足度が低い対応しかしていないのに、クレームがないから大丈夫だと軽く考えていることである。

 

結果として何が起きるかといえば、その顧客の次のリフォームでは、当社へは声がけしてくれないのである。
いったん工事をさせてもらったからこそ、どの業者よりも次のリフォームが取れやすいのに、そうならない。

 

この現実が、顧客をまた新規客獲得の次元に戻し、ライバル会社を有利にしているのである。
我々は顧客満足度がどうなのか理解して、高い満足度をもらえるリフォームを確立しておくことが、いま優先順位１番で取り組まなければいけないのである。

 

広告やセールスは二の次かも知れない。

 

 

 

リピートは本人と紹介がある

リピート

囲い込んだ顧客からどうリピートをとるか？そのためにどう満足させればいいのか？ということが大切だといった。
そこからわき起こるリアルな口コミこそが我々の最大の武器になるのだということも。

 

ここからはリピートについて、もう少し掘り下げようと思う。
まず、リピートは２つある。

 

１つはその本人からのリピート。
将来次のリフォームをもらう事である。

 

そして、もう１つは紹介である。その本人からではなく、紹介によって将来次のリフォームをもらう事である。
本人との関係作りによって両方ともなされるが、特に紹介してもらうことが重要である。

 

ただ、顧客によっては、紹介をしたがらない人もいる。
会社によっては、紹介にはお礼をするなどのメリットを与えているところもあるが、なかなか紹介がもらえないと聞く。

 

よって、紹介に重きを置かない会社も多い。
しかし、それだと我々の強みがなくなってしまう。

 

紹介は、とても優秀な営業マンと同じである。かなりの確立で契約できるし、こちらに対して信頼度も満足度も高い。
本来なら、いいリフォームを行っていたら、自然と紹介は多くなるはずである。

 

いいものであれば、そのことを人にいいたくなる。
これは人情である。

 

もし、あなたの会社では、紹介が少ないと感じているなら、そこに手を入れるべきである。
紹介以外の方法で集客をするといった考えにいってはいけない。

 

それには、紹介がもらえる満足度アップを考えるべきだ。
では、なぜ紹介が少ないのか？原因として多いのは、工事の出来・不出来。「仕上がり」「おさまり」もあるだろうが、だいたいがモラルやマナー。

 

現場が汚い、片付かない、ほこりっぽい、といったことや「思っていたことと違う」といった現実とのギャップ。
そのことでクレームとまではいかなくとも紹介には至らない。

 

代表的な言葉が「リフォームは大変ね」「疲れた」「まあ、こんなものね」といったセリフ。これがでると紹介はまず無理である。

 

 

 

得意エリアから紹介・口コミを発生させる

紹介・口コミ

とにかく「紹介をしたがらない人でも、おいしいものをたべたら人には話したいだろう」ということを考える。
そして、それを食べたがっている人が、近くにいるから言うのではなく、だれかがそばにいるだけでいいたくなる。

 

そういった満足感である。このことで、いまリフォームしたいと考えている人だけでなく、これから需要がでてくる人にアプローチができるのである。
気の長い話かもしれないが、潜在的な印象を与えることで、ライバル会社より有利になるのである。

 

まだ、自分に興味がない話でも、いい話は印象に残り、将来かならずリフォーム需要がわいたときに思い出すのである。
紹介は我々が見直さなければならない集客方法である。

 

そのために良いリフォームをしなければならない。
紹介と口コミは同じである。

 

どちらもいいものを作った者が得られるメリットである。
つまり、いま囲い込んでいる顧客を大切にして、そこから紹介・口コミを発生させなければならない。

 

単なるエリア拡大は新規顧客の取り合いの戦場となり、価格競争など大変な戦いに巻き込まれ、そして、規模や実力のある大手に負ける。
新規集客は、エリアを広げるのでなく、得意のエリアのシェアを上げることである。

 

広告費の費用対効果を考えても、紹介・口コミで新規顧客が手にできるように得意エリアでの勝負をやり続けなければならないのである。

 

 
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