不安と不満の解消 パート2

森下 吉伸

こんにちは。森下です。

ひと雨ごとに春の到来を感じるようになりました。
野山は若草色に染まり、命の躍動する季節です。

まだ寒の戻りはあるものの、先日19日には福岡県の舞鶴公園で桜が開花。
今年の桜の開花予想では、近畿で今週末から咲き始めるところもあるようです。

春到来の足音に耳をすませながら、今回も前回に引き続き「不安と不満の解消」について話します。

自分のミラーニューロンを鍛える


この理屈を理解したうえでチラシを作るとすると、チラシを作る方は、お客さまの気持ちを深く考えて作ることが本当に重要なことだと、再認識することができるはずです。
 
・自社のターゲットになる顧客は、いったいなにを考えているのか?
・夜寝ることができないぐらいの痛みとはなになのか?
・どうなれば、人ごみで万歳三唱をするほどうれしいのか?
・日頃、どういった不安や不満を解決したいのか?
 
これらをとことん考えてみて、顧客の気持ちに自分の感覚を同化させていくことで、的を得たチラシづくりができるはずなのです。
 
気持ちを理解するためには、実際に自社の顧客にリサーチするなどして、現実的な状況を把握していくことから始めなければなりません。そうすることで、自分のミラーニューロンが働き、それがまるで自分のことのように感じることができるのです。
 
その結果、チラシにも「お客さまの悩みはこれだ!」という臨場感があふれるでしょうし、なにより顧客から見ると「この会社は私のことを分かってくれている」と思うので、依頼をしようという気になりやすいはずなのです。
 
こういうチラシの作り方を試みて、それを定期的に折り込みすることで、さらに一般の顧客が、逆に、チラシの内容に同化していくという事がおきてくるのではと考えるのです。つまりこれが、チラシを定期的に入れ続けたほうがいいと言われる理屈であって、レスポンスが取れるチラシを作る気構えになるといえます。
 
 

クレーマーもミラーニューロンを使う


話しは少し変わりますが、長年つれそった夫婦が、だんだんしゃべり方や顔が似てくるといったことがあります。
これもミラーニューロンによって起きる現象なのです。
 
相手の考えや思いが、自分のものと同じになるだけでなく、姿かたちにも影響しているといった例なのです。
 
このことは、いままで「夫婦とは、そういうものだ」というぐらいで、なぜそうなるのかを、あまり考えることは少なかったと思うのですが、ミラーニューロンであれば説明がつくのです。
 
また、この考えは、クレーマー対策にも関係します。
クレーマーの多くは、人格障害者であることが多いわけですが、そういう人達の特徴に、「身勝手に話を作り上げていく」というスキルがずば抜けて高いというものがあります。
 
たとえば、工事上でトラブルが発生して、上司や社長が話を聞きに行ったときに、上手にウソをからめて、真実を自分なりに脚色してくる場面に、これまで何回となく遭遇してきました。
上手に、苦情の拍車を大きくしていくのです。
 
たとえば、「たしかにあの時、おたくの担当者はこういった」といったトラブル。
これらは、「言った、言わない、の話」というくくりで、業者側の責任でしょうがないと片づけるケースがほとんどですから、こちらが対抗してこないことをいいことに、上手にウソをまぜた事実を作り上げ、苦情を言ってくるのです。
 
このことは、ちょっと乱暴な考えですが、私は、人格障害者がミラーニューロンの使い方が上手なのだと考えています。
こういった人達は、瞬間に、こちら側の考えや、人間性を見抜き、繰り返し同じ苦情をいうことで、短時間で相手側の心情に、自分の心情をすりこんでいくことの天才なのです。
 
「そういわれるとウンもスンもでない」と言う言葉や、「それは記録がないので言いわけのしようがない」といった弱点を、信じられないほどのスピードで見抜き、そこに入り込んでいくのです。
結果としては、自分のいいなりにして、巨大な怒りをぶつけてくる。そして、膨大な時間と苦痛、そして、場合によって莫大な補償金を巻き上げられるのです。
 
 

ミラーニューロンは怖い一面もある


もう少し重症の人格障害でたとえましょう。
これまでの歴史上で、連続殺人事件がかなりありました。
その多くが、女性を言葉巧みにうまく騙し、強姦など行って殺人するなどの犯人なのです。
こういった犯人も、ほぼ人格障害者です。
 
リフォームの業界であれば、ちょっとした失敗を大きく取り上げ、だれかれかまわず罵倒し、最終的にはお金や品物を取りあげることが目的なのですが、こういった殺人犯は、強姦し、殺人することが快楽なので、それを目的としています。
どちらにしろ、目的を果たすために、自分の能力をフルにつかって襲いかかってくるのです。
 
連続殺人では、我々が事情を聞くと「なぜ、そんな人について行ったのか?」と首をかしげるのですが、実際には、おかしくとも多くの女性が、殺人犯のいいなりになって、ついて行ってしまうのです。
これは、おそらく、犯人は被害者の気持ち行動などの特徴を見抜き、いち早く相手のミラーニューロンに自分を反応させていき、同化させ、そして、自分の目的達成に上手に持っていくからこそ、その流れに逆らえないのだろうと推測するのです。
 
このぐらいミラーニューロンというものは、人の心や人間関係に重要なもので、扱いによっては怖いものなのです。
 
 

バイオリズム診断で感じたこと



話がそれたので、不満と不安の解消で集客をアップさせる話に戻します。
 
いま、バイオリズム診断を当社の見込み客様に対して行っているのですが、そこでも、面白い現象がおきていることをお話しましょう。
 
通常、リフォームの反応をした人は、自分の悩み、不安や不満があって、それを解決する方法としてリフォームを選択した方です。
しかし、上手な営業マンが、ご希望を掘り下げて聞いていると、最終的には、悩みの解決はリフォームではない、ということがあります。
 
必要なのは、新築だったということもあるでしょうし、家族の関係を改善することですんでしまうこともあるのです。
 
バイオリズム診断では、悩みの解決がメインです。
とくにリフォームを考えて話しはしていません。
しかし、面白いことに、先ほどの話とは逆で、悩みを聞いていると最終的にリフォームになったといった現象が起きているのです。
 
悩み内容の多くが、家族や夫婦の人間関係。
又、嫁姑の関係や、職場での人間関係、恋愛問題。
そう、ほとんどが人間関係のもつれです。
なかでも家族内でのもつれが多いのですが、それを掘り下げて聞き続けると、解決方法がリフォームにあるということが分かってくることが多いのです。
 
もともと、リフォーム会社の社長に相談するわけですから、多少はそういう可能性を、相談者本人も無意識に考えていたのかもしれませんが、出てきた結論に、お互いに驚いてしまうのです。
 
とくに、誘導などはしないですが、「家族づくりの根本は家づくり」という考えを持っている私なので、話を真剣に聞けば聞くほど、また、相手の気持ちを探ろうとすればするほど、お互いにミラーニューロンが働いて、同化しあって、考えが同じになっていくのだと推測しています。
 
どんな話であっても、一緒にいるだけで信頼関係が深まるのに、うなずける話がそこに出てくればくるほど、考えは同化していくのです。
 
そのことで、殺人犯じゃないですが、こちらの目的でもあるリフォームに、上手に話が変わりやすく、しかも、そこでは価格や技術、商品といった他社との比較を有しない依頼がおこり始めるのです。

今回は、ミラーニューロンという、少し変わった観点で書いてみましたが、つまりは、お客様には寄り添い、話を聞きだし、聞く営業となることが大切だと言う、営業マン教育では当たり前だと言われていることの確認のような話になってしまいました。
 
最後にもう一度言っておきます。
 
広告などをつくるとき、セールスをするとき、相手を知るといった行為が、ミラーニューロンを発達させ、「買ってもいい」と思わせることにつながるのだと、もう一度認識して下さい。
 
人間の構造を知って戦略を立てることは、とてもかしこい手法なのです。