社員との会話

改野里絵
改野里絵 営業について
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こんにちは。事務局の本多です。

今回は、社内での社員と森下のやり取りをご紹介させていただきます。

とあるお客様からの発言にどう対応したらいいのかという内容です。

ぜひご覧ください。

 

社員：
（お客さんが・・・）
奥様に話を聞くと、お湯を使うのは歯磨きした後口をゆすぐだけに使っていたそうで、それが壊れて使えなくなった今はコップにポットのお湯と水を入れてうがいしているそうです。
「それで不便を感じてますか？」と聞くと特に不便は感じていないとのこと。ご主人様も何も言われないそう。お湯が出る洗面化粧台に替えればいいかがですか？の提案にそれじゃあ、口ゆすぐためだけに6万も出すのはもったいないと思いました。お湯が必要なのは冬だけだし、ストーブをずっとつけてるからお湯は一日中あるって言うから

ヨシくん：

＞もちろん、うちはリフォームが商売なので売らないといけないんですが、その前にこのお客さんの不満を解消するというスタンスで対応しないといけないね。

この手の話は、まずお客さんの価値観を探らんとダメね。

お客の価値観っていうのは・・・・

たとえば、同じ10000円だとしても
食料品を買いに行って、レジで10000円だといわれると、こりゃ使いすぎたな～と思う。
Ｔシャツが10000円で売ってると、高いから買うきしないと思う。
でも、前から欲しかった液晶テレビが10000円で売っていると、すぐに買ってしまう。
ましてや、だんなのスーツが10000円で売っていると、喜んで2着買ったりする。

同じ10000円をなぜ、そう簡単に高いや安いと感じるのか。
しかも買うということは、同じ10000円が財布からなくなる事実は変わらない。

なにが高いやすいを感じさせるのか・・・

まず、世の中、ものの価値の相場がある。
そして、自分が必要としていたり、必要でなくとも生きていくうえでは使わないと仕方のない
ものは、多少の価格と認識の矛盾があっても買うよね。

でも、これが買い込んだ食料品の中に、豪華三田牛霜降り高級肉2キロがあれば
それは安いと思い直すでしょうね。単純に、食料品を買う行為は変わらないけど
その中身が変わると、高い安いの判断が変わる。

また、Ｔシャツが10000円は高いけど、ブランド好きの君だと
新作のエルメスの超人気Ｔシャツだと、20000円でも買うよね。

すなわち、人は必要に迫られるだけだと、当たり前だけど
その必要性をクリヤーさえしたら一番安いものが欲しいと思うに決まっている。

歯磨き後のうがいだけが必要なら、ほんと今のままで十分だし、何も特に金を
かける必要はないでしょうね。

でも、本当にそれだけだったのかな？

違うよね。もし、それだけしか思ってないなら、うちとの出会いはなかったはずだから。
なぜ6万の洗面なのか？なにかあると思うんだけど。

必要に迫られたことだけ満たすのでいいのなら
服装は何でもいいの？違うよね必ず、自分の好みを選んだり、たまにはいい服を買ったり
するよね。必要に迫られたのでいいのなら、とにかく安くいのを選ぶはず。
食べ物でもそう。うまいものは必要なくなるよね。安くて栄養があればいいと。
でも、得てしてみんが食うのは健康よりうまさが重要のはず。
だから中性脂肪がみんな溜まるんだから。

ということは、すなわち、ほとんどの方は、ただ安ければいいとか、ただ死ぬまで生きてれば
いいということではなくて、なにか付加価値を望んでいるんだよ。
最低限ののもでいい、一番安いものでいいといえば言うほど、なにか付加価値を探っているんだよ
お客というものは。

贅沢をするのが悪いという国民性だから、あんまり表だってぜいたく品を評価しない。
でも、ほんとうは心の中では、少しでも贅沢を、少しでもいいものを、少しでも楽になるように
をずっと考えている。

だから、見違えたらいけないのは、このお客は
必要に迫られてる歯磨き後のうがいがお湯でできるようにを、望んでいるのではなくて
もっとちがう欲望を持っているはず。
だから、うちとの出会いがあった。

本当は何を考えているのかを、もっと質問をして聞いてみな。
がんばって30分ぐらい聞くと、そのうちボロボロ本音が出てくると思うけどな。
本当の、洗面が必要な本音が。
いや、それは本音を聞くと、洗面ではなくて、もっと違うことが必要なのに
シロウトなので、かってに洗面がと思っていただけかも知れません。

「まだ、お困りのことはないですか？」
「本当に、それで全部ですか？」

この質問は、時折すると効果的だな。
ドッキとするもん。

絶対、お客は本当の気持ちを言っていない！をまず前提に、話を進めてごらん。

社員：

「今みたいにやかんとかポットのお湯を使えばいいんじゃないですか？今の6万を将来水廻りを改装するときに使ったらどうですか？」と言いました。
「そうやね、それだけのために6万は高いね。んじゃやめとこかな？」とのこと。
でも、じーっとカタログを見つめていたので
「これが2～3万やったらしますか？」と聞くと、「うん」と即答。

ヨシくん：

＞このあたりの質問の切り返しは、うまいね。上手だよ。
お客には、うんで答えられる質問が大切。自分が聞かれても答えられないような質問は
だめ。

社員：

「今ポットのお湯で不便を感じてないのに、やっぱり付けたいんですか？」と聞くと、「あった方が便利やん？」とのこと。
結局はやめとくわーっておっしゃいましたが、他の商品をすすめたりした方がよかったのでしょうか。
私の判断は間違ってたのでしょうか？
おうちもずいぶん古いから（築25年）気になってるところはたくさんある、けど洗面だけしたら他が気になってくるし、お風呂もまだ十分使えるし・・・あと5年はいけるから。
全部だめになったら替えたいと思ってる。「そのときは言うわ」って言ってくれました。
うちのチラシを見たことがないとおっしゃっていたのでチラシをお渡ししました。そしたら4点パックが気になったみたいでいろいろ聞かれました。（工事費込みなの？とかほんまにこれでできるん？とか）
ついでなんで見ときましょうか？と聞きましたが、今は十分使えるしいいとのこと。
○○の方にも別荘というか、ホッタテ小屋みたいなのがある、とか、ご主人の仕事の関係で海岸に住もうかとか、候補がいろいろあるって言ってました。だからこの家にそれだけお金をかける価値があるのかどうか、奥様も悩んでいらっしゃいました。
OBさんのご両親なので、これからも大切にしていきたいと思います。

ヨシくん：

＞古いものにお金をかけるかどうか。
また、いままだ使えるものにお金をかけるかどうか。

あなたは、古くなった自分の顔をみて、
年とったから、化粧をするのはやめようと思いますか？

乗ってるクルマを買い換えるときには、もう朽ち果ててから乗り換える？
違うよね、やっぱりどこかのタイミングで買い換えるよね。

そう買い換えるってこと。

ダメになったから次じゃなくて、買い換えるんだよね。
もう十分、今使っているものは価値を使い果たしたので
新しいものに変えるということ。

4点パックをして、水廻りが新しくなると・・・
新しくなったら、どういう気持ちになるの？
何をやってみたい？それは、いままでできてたこと？
どういう人が使って、新しいどういう人を招けるの？
これまで住んでいた家からどういう家に変わるの？
新しいお風呂でゆっくり風呂にはいっている自分を考えてみててください。
新しいキッチンで初めてチャレンジする食事を作る自分はどんな気持ち？
贅沢を味わいたくないですか？
人が寄ってくる家に住みたくないですか？
家族が明るくなる家にしたくないですか？
今お金をかけることで、さらに20年間節約したくないですか？
大きな商品を買う優越感に浸りたくないですか？
・・・・・・・

などなど、リフォームが終わった時のイメージを感じる質問を
どんどんして、出来上がったイメージを膨らませたらどうですか？

欲しくなって、それが出せるお金の価値があると判断すれば
絶対買うよ。

そんな、今使っているものが使えるからってことじゃなくて
欲しければ買う。
いまは、まだ欲しくなっていないので
まだ、使えるから今はいらない・・・・
って言うしかないもん。

もっと、幸せな気持ちにさせる話をしないとね。
それがプロだよ。

 


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