どう信頼関係を取り付けるか？

改野里絵
改野里絵 営業について
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こんにちは。事務局の本多です。

本日は、ある日の森下のブログをご紹介させていただきます。

 

お客様から信頼を得ないと、なかなか契約をもらうことはできません。

ただ、クレーマーのお客様につかまると、素直で正直な社員がどれだけ配慮しても、まったく信頼関係を手にすることはできません。以前は、お客様の言うことにはとことんついて行くのが商売人の原則でしたが、今はちょっと違います。ましてや、不信感のあるこの社会の中で、人の言いなりになるのがお互いの安心につながるかというと、とんでもない話。

そのいい例が、クレーマーのお客様です。とにかくクレームを言いまくる。もちろん、値引きや過度なサービスを最初から狙ってのクレームを言う人もいますが、そのほとんどが、些細な行き違いをきっかけに、得体のしれない怒りを当社にぶつけてきます。こうなると、やることなすこと全く気に入らない。最終的には、なにに怒りをもっているのかさえ分からなくなる。すばらしいリフォームを作り上げることができてもぜんぜん満足しない。

こういったお客様からも信頼を得たいと思うなら、根気よく付き合わなければいけないと思います。まず、クレーム内容をしっかり聞いて、言い訳をせずに、その罪に対してしっかりと誤る。そして、現状がどうなればいいのかを聞いて、それをかなえる努力をする。やることはこれだけです。でも、本当はそのお客様はリフォームに対して怒りがあるのではなくて、それ以外にあることが多いです。

①勤める会社で不満がある
②近所に嫌いな人がいる
③家族と仲が悪い
④うまく行かない自分に腹が立っている
⑤なんか忙しくていやだ

これらについて、寝ててもおきててもずっと気になってしょうがない。自分はうまく行ってないって自分を責めている人です。とにかく、不満と怒りが満喫しています。

クレーマーとは絶対付き合ってはいけないと思う反面、これらの人の悩みを解決してあげたいとも思います。でも、それは、当社の仕事ではないので、あきらめますが。
うちの社員も、たくさんクレーマーによって、ぼろぼろにされてやめて行きました。本人は、自分の失敗に懺悔し、自分の人格までもバカにされた屈辱によって、これからの夢までも破壊されます。私も、随分涙を飲みました。

失敗や、行き違いには誠意を持って対応しないといけませんが、めちゃくちゃは困ります。我々も人間ですから。クレーマーのお客様とは、付き合わない。それを、見極める勇気を持つ。
世の中の全てのお客様は、どれだけ頑張っても当社のお客様にはなっていただけません。とうてい頑張っても我々のお客様になっていただけないエリアに、そのお客様に移動してもらうことが大切だと思っています。

今日は・・・辛口だったな・・。（反省）

 


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