セールスステップの点検　パート2

森下 吉伸
森下 吉伸 お客様について, 営業について, 地域密着について, 集客について
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こんにちは。森下です。

さて、今回は「 セールスステップの点検　パート2」についてお話しします。

「部下の営業スキルを上げたい」とか「新しい営業マンにスムーズに売らせたい」といった希望があるなら、きっと参考になるはずです。

不動産を契約するときの流れ

もう一度、心の動き方を考えてみます。

不動産を買いたい人が、最初に物件さがしで思うことは、その不動産のメリット・デメリットらしいので、たとえば土地や建物の大きさ、形や方向、道路付けや周辺のロケーションなどの、いいところだけでなく悪いところも知りたいということだと思います。

だいたいは悪いところに目がつきますので、スグには納得しないケースがほとんどでしょうが、いずれにしろ、パッと見た時点での感覚でお客様は判断しているでしょうから、まず、その判断は受け入れなければならないと言うことでしょう。

そのうえで、その意見に振り回されずに、事実としていいところと悪いところを分かってもらわなければならないのだと思います。

ただ、現実問題としてお客様の希望が１００％叶う物件はまずないので、優先順位を付ける作業がここでは大切だそうです。

そのことだけに話しを集中させることで、案外、お客様との関係は深まっていくようです。

なので、このタイミングであせって他の情報を与えるとか、また得ようとしてはいけません。

たとえば、資金計画のことや、法的な注意点とか、あれこれ話しを振ってはいけないのです。

まだ、買える物件が何なのかも決まっていない時に、買う気がない時に、買えるための具体的なステップは逆に引いてしまうだけなのです。

また、物件のメリット・デメリットを進めていくと、おのずと物件周辺の治安や学区なども判断の対象にしようとするので、このあたりは並行して話しを進めることで、いろいろな条件の中から優先順位が見えてくるのだと思います。

心が動く順番として、まず、欲しいものがイメージできて、それがあるから次の問題点に興味がいくのであって、欲しい物件が決まっていないのに、人生設計や資金計画といっても、リアルに話しが進まないといった事でしょう。

しかし、実際には、欲しい物件が決まる前に「いくらお金が出せるのですか？」と聞いてしまう営業マンが多いようで、それでは契約にはなかなか持ち込めないようです。

欲しい物件が決まって、そして資金の目途がついた。

それからやっと、実際に取引するに当たってチェックしないといけない事、知っておくべき知識のアドバイスを得たいと思うというのです。

耐震性に問題ないのか？とか、物件の瑕疵はないのか？とか。

ここまで来てから、ようやく聞きたい細かい点にまでアドバイスを広げてくれる営業マンから買いたいと思うのだそうです。

リフォーム契約する流れに置き替えると

不動産の契約をいただくには、もっと細かいテクニックもあるのでしょうが、この大枠の流れだけ聞いてみても、理にかなった流れだと理解できますし、納得もできます。

では、これをリフォームのセールスステップに置き替えてみるとどうなるだろうと、考えたのです。

◆リフォームをする心の動き方

１．業者のメリット・デメリット

２．安心できるか、あとあとフォローはいいのか

３．概略プラン・概算金額

４．資金調達、ライフプラン、借入

５．取引上の専門的な注意点

６．プランの善し悪し、値段の適性

といった感じになるのではないでしょうか？

この動きにあわせて、不動産トップセールスマンのようにリフォームセールスマンも受注に持ち込めるステップを作り、その通りに流れを持っていかないといけないということになります。

ただ、各社違ったセールスステップかもしれませんし、私が記した6つ心の動き方とは多少違う観点で見ているかもしれませんが、それでもステップを決めてキチンと踏んでいくと言うことが大切だとはいえるでしょう。

「ステップがちゃん決められているかどうか？」

「そのステップで信頼関係を有効に進められているかどうか？」

「そのステップで契約できているかどうか？」

こう自問自答して、もう一度ステップの点検をしておくべきです。

セールスステップというのは、時代によって変化するところもありますし、また、会社の成長によっても多少は変わるものだと思います。

だからこそ、適時、点検が必要なのです。

社長自ら進めて効果が出るステップだからといって、新人社員に同じことをやらせようとしても無理があるでしょう。

個人のスキルの違いを考慮してということもありますがそれより、「お客様からみてどうなのか？」といった観点で、だれにどういうステップが必要なのかを流動的に考えておく必要があるのです。

最初のステップを間違わない

各社のセールスステップがどうであれ注意をしてほしいのが、最初のステップです。

心の動き方でいうと、業者のメリット・デメリットをどう伝えるかというところです。

このことは、多くの小冊子や書籍で、「業者の上手な選び方」「いい業者と悪い業者の見分け方」などが数多く出ていることからしても、大事なことだと分かります。

しかし、ここで間違えてはいけないのは、お客様はリフォームをはじめるときに、いきなり業者選びから入るワケではないと言うことです。

たしかに、まず、問い合わせをしようとしたなら、「電話をかける業者はどこにしようか？」と考えるものなので、我々からしてみると「お客様は最初に業者選びをする」と思っても無理はないのですが、本当は、もっと初期段階があるのです。

それは「誰に聞いたらいいのか？」という気持ちです。

これだけ聞くと、「つまり、業者選びじゃないか！」と思われるかもしれませんが、「どの業者がいいのか？」でなく「誰に聞けばいいのか？」と思うはずなのです。

最初に聞きたいのは「この程度だと、だいたいどれぐらいかかるのか？」「一般的なラインはどういったものなのか？」といった事なのです。

その答えを小冊子やイベントなどで知る方法もあるのですが、できれば利害関係のない「誰か」から聞きたいいのです。

いきなり業者でも抵抗ない人もいますが、「売り込まれるのがいやだ」と業者に相談するのに抵抗がある人も多いので、利害関係のない「誰か」という存在を作れば面白いのです。

それを実行するアイデアとして「無料リフォーム見積診断室」があるのです。

無料リフォーム見積診断室

このサービスは、既に取り組まれている会社だとおわかりでしょうが、「どの業者がいいのか？」という思いで、探りを兼ねて反響してくる人たちとちがった人を集めることが出来るのです。

まだ「業者選び」というところまで行っていない「誰に聞けばいいのか？」といったニュアンスを持っている人たちです。

いいかえると、相見積とか、他社との比較といったことを考えもしていない人です。

しかも、ここでの出会いは、「プロに知識を教えてもらう」といったところがあり、あとあとこちら優先で話しを持っていけることができます。

ただ、不信感を持たれたら終わりなので、「絶対売り込まれない」といったイメージを広告に出さねばなりません。

だから、無料で匿名なのです。そして、他社の見積などの疑問にも答えるという姿勢です。

また、公共性の高い場所などを選んで、建築士やプロのリフォームマンがボランティアで行っているといった雰囲気をだすことを最初は考えておいた方が無難です。

間違っても、営業マンが対応しているといったニュアンスを感じさせないものでなくてはなりません。

当社は自店で行っていますが、そうするのなら、「なぜ、こんな無料サービスを民間会社がしているか？」の理由を述べて、それをお客様に不信感なく納得させなければなりません。

「地元限定」「恩返し」「世の中のリフォーム業界への不信感を打破するため」「社会貢献」など、なんでも理由はいいのですが、自社のキャラクターにあった理由を選ばないといけません。

ちなみに、当社は「恩返し」です。

ただ、そうするには地元で圧倒的に名前が売れなければなりませんので、今がどう地元から見られているかでここのニュアンスは変わるのです。

ただ、ここまで神経質に注意しなくて、「リフォーム見積診断室」として告知をしただけでも、通常のリフォーム相談会と同じスタンスで来店する人もいるので、気にしなくてもある程度の成果は出るのですが、本当の勝ち取りたい成果はそれだけではないのです。

お客様を喜ばせ「口コミ」を発生させる

いまは、どれだけお客さまを喜ばすかが勝負です。

もちろん、自社の顧客になった人をどう喜ばせるかが重要ですが、最大の集客方法「口コミ」を伝播するには、「お客さまになるかどうか分からない人」に対してでも、親身になって問題解決の手助けをすることで、ゆるぎない口コミを発生させる人を作り上げることが出来るのです。

もっといえば、契約の可能性のない人にこそ、親切に、親身になって対応することで、効果のある口コミを発生させてくれるのです。

これから将来的には、出来るだけ広告費は下げたいものです。

なので、ホームページなどでの集客に注目が集まるのですが、そういったデジタルな集め方をする対極で、昔ながらの口コミでの成果を意識的に拡大させるのです。

不況な時代だからこそ、チラシに書いていることより、人の言葉を信じるのです。

いまはチラシやイベントで集客することで日銭を稼ぐのです。

そして、将来にむかった財産をつくるために、見積診断室でコツコツ、口コミの元を育てるのです。

そうすることで、広告にたよらずとも、来店してくれるお客様の数を増やすことができるのです。

さいごに・・・

もう一度、リフォームするときの心の動き方に対するセールスステップに戻ると、大事なのが最初のステップだといいました。

「誰に聞けばいいのか？」といったことをクリヤーにして、そして業者選び、選んだ業者の確認…と話しは進んでいくというものです。

今、信頼のおける会社だと思わすには、いい職人さんが仕事をまじめにやるのは当たり前です。

それよりも、どれだけ、お客さまの望んでいることにあわせて行動が出来るかどうかではないでしょうか？

「無料でサービスする」ということもそうです。

無料でサービスをするということは、単純に「お金がかからないからお客様が喜ぶ」と言うことではく、お金を払ってでも知りたい知識はお金をもらったらいいのであって、お金を払わなくて知りたい事だろうと思うことを無料で行うといったことに意味があるのです。

「無料リフォーム見積診断室」では、お金を取らない、売ることが前提でない、しかも実際に契約するお客様にするように親身に対応すると言うことを、「それを無料でしてくれるとうれしい」との希望をかなえたサービスなので有効だという理屈なのです。

なんども言いますが、お金がかかるか否か？無料か有料か？は別として、お客様の価値観、また、望んでいるようにこちらが対応するというのが、今はとても重要だと思うのです。


サクセスサポートオフィスは全国の企業経営者が持つ「集客・営業・社員教育・組織づくり」などの様々な問題、課題の解決をお手伝いしています。

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