腹を決めてクレーマー対策をする　パート１

森下 吉伸
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こんにちは。森下です。
4月に入り新生活がスタートした方も多くいらっしゃるのではないでしょうか？
何事も一生懸命が一番です。

さて、今回は「腹を決めてクレーマー対策をする　パート１」についてお話しします。

クレーマー対策セミナー

「クレームをふせぎようはある。しかし、０にはできない。
ただし、どんなクレームであっても早めの対処で軽くなるものだ。では、どうすればいいのか？それをお答えしよう」

というセミナーを先日開催した。実際は、クレームよりクレーマーに対しての話題がほとんどであったが、この話はとても大切な事である。
一部の社長たちから「それほど困っていない･･･」とも聞いたが、まだ、ひどい目にあった経験がないのである。
経験が長い社長ほどクレーマーによって失われたものが大きいことを口々に聞く。
もし、「俺はうるさい顧客などはしらん！」とほっておくなら、口コミで悪評を流される可能性が高い。
これは「信頼を失っている」といえよう。
また、クレーマーに対して毅然とした態度が取れなかった場合は、追加工事、やり換え、支払いのストップと思いもよらない損金が出てしまう。
これは、「お金を失っている」。
あるいは、クレーマーに対応した担当者が鬱になってしまった、などはよくある話。「大切な人材を失っている」のだ。

これらを事故のように思ってあきらめてはいけない。
なぜなら、交通事故もきちんとしたルールを守ることによって、ずいぶんと防ぐことができるからだ。
ちょっとした用心で、失う物が少なく軽傷でおさまるのだ。
また、クレームも予測がつかないので、あらかじめ準備するのがむずかしいかもしれない。
しかし、聞きたくないことを聞き、見たくもないことを見る。
クレームが発生する前からキチンとした対処法を理解しておくことが、反響を上げるチラシに費用をかけるとか、工事単価を絞ってコストダウンするより、よほど会社に利益をもたらすであろう。
しっかりと対策をしてほしい。

 

 

まず、クレームの対処法


もし、クレームがおきてしまったら、その瞬間から冷静に謙虚に取り組まなければならない。
これが出来るだけ被害を広げない秘訣であろう。
まずは、キチンとあやまる。
このことから始まる。
深々と頭を下げて「申し訳ありませんでした」とゆっくり、はっきりとあやまる。
この真摯な態度がまずは重要だ。
そして、早合点をせずに、途中で言い訳や言い返しをしないで、しっかりと話を聞く。
この態度も重要である。このまま激怒している人の怒りを出し尽くすまで待っていると、そのうち状況はいい方向へ向かっていく。
これが通常のクレームの対処法だ。

なぜ、こういった対処になるかというと、「悪いのは私であり、本当にご迷惑をおかけしたと心から詫びている」というのが伝わるのが、このやり方だからだ。
多くのクレームは、双方の、曖昧な話、小さな声、1度言ったきり、といったいい加減さでおきることが多い。
よって、その責任は「こちらの社員が悪い」と片付けられることになってしまう。
いくら顧客が悪い場合でも、言った、言わないという争いでは、よほどの事があっても、こちらが悪くなってしまうため、話をおさめるには、まずは、こちらが悪いと認め、あやまることが重要なのである。

 

 

クレーマーは違う


ただ、クレーマーになると話は違ってくる。
クレーマーというのは「今回のミスに便乗して、自分の欲求を満たすとか、余分な利益になる為にあの手この手でこちらに圧力をかけてくる人」の事を言う。
だいたいが、一般的な考え方が通じない。
偏った感じ方、考え、発言、行動をし、社会的にも支障をきたす人である。
よって、クレーマーとの話は平行線が多く、些細なミスをつぎつぎと指摘され、もうクレーマーの言う通りにするしかない状況になってしまう。

よって、単純にクレームを言ってくる人と、クレーマーがクレームを言ってきているのかを見極めなければならない。
単なるクレームは真摯に対応することで問題は解決し、災い転じて福となるものだ。
しかし、クレーマーがいうクレームは暴力団から脅されているようなものなのだ。
いんねん、いちゃもん、といったことで、我々からキャッシュディスペンサーのように自分の目的を引き出そうとするのだ。
そのうえ、とんでもない損害を出しながら、なおかつ「我々が悪かった･･･」と勘違いさせられるのだ。終わってみれば、いわれのない損害をとんでもなく出した結末になっている。
そこまでやらないとゆるさない人というのは尋常ではない。そう思ってもあとの祭りである。
長時間の拘束に、なにがなんだか分からなくなる。クレーマーはそういう存在なのである。

 

 

セミナーの流れ


クレーマーとは怖い。ということはお分かり頂けただろう。そのことをもっと詳しく、そして具体的に今回のセミナーでは話した。当日の流れは、だいたいこうであった。

• クレームが発生したならどうするか？
• クレームが発生する理由とは？
• クレーム対応の基本姿勢を知る（その１、その２、その３）
• クレームを言う人とクレーマーとの違い
• クレーマーが多くなる背景は？
• クレーマーとはどんな人のことをいうのか？
• クレーマーの見分け方とは？（その１、その２、その３）
• クレーマーの目的とはなにか？
• クレーマーの具体的な対応をどうするか？（その１、その２）
• クレーマーへの通知方法はいろいろある
• クレーマーに負けないコツとは？
• 無理矢理のクレーマーとの約束は撤回できる
• クレーマーを対策する本当の意味とは？
• 驚くなかれ、クレーマーは社内にもいる

　クレーマーというものを、かなり分析してみた。行動心理学的、医学的な配慮もして現実の行動として落としてみたのだ。


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