ロープレのポイントを知る パート1

森下 吉伸

こんにちは。森下です。
今年も遅くに始まった梅雨ももうすぐ終わりそうですね。
例年よりは涼しいらしいですが、今年の夏も元気に過ごしたいところです。

さて、今回は「ロープレのポイントを知る」についてお話しします。

ロープレのポイントを知る パート1

ロープレの必要性


当社では、毎週1回プロファイルミーティング、ロープレをやっている。
営業マンだけでなく、すべてのスタッフの接客スキルを上げるためだ。
具体的には、契約に結びつけたい顧客に対する戦略・戦術をみんなで分析し、その結果に従って実際にロープレして接客を練習しているのだ。
このミーティングを繰り返すことで、会社の営業力を上げているのだ。

また、このミーティングは応用編だが、基本も固められる。
というのも、誰の前でも、気にせずきちんと話ができるようになるからだ。
案外、売っている営業マンでも、顧客だけなら調子がいいのだが、周りに誰か一人部外者がいるだけで、急に下手くそになる者がいる。
「自分が言っていることに間違いがあるかもしれない」「単純に、人に見られて恥ずかしい」といったこがあってやりにくくなるらしい。繰り返し、他人に観察されながらロープレすることで、それらが気にならなくなる。

また、営業マンが立てている「○○さんへの戦略」「○○さんへのトーク」などを見て、他の営業マンが意見を言い合うので、同僚に対してきちんとアドバイスできる人になれる。自分のことは見えなくとも、他人の欠点は見えるものなので、いいアドバイスができるのだ。
それに、他人に教えることで、更に自分に深く落とし込むことができるので、これはいい。
「自分はできてないくせに、俺にいうのはおかしいだろ?」と思われるだろうが、気にせず発言していいというのがルールなので、しこりは残らない。

つまり、堂々とし、他人の目を気にしすぎない営業マンになれるということ。
そして、他人の言葉を受け入れることができるようになるのだ。

不安や不満を抱えた顧客は、信頼できる営業マンと契約したいと考えている。
ならば、こそこそするとか、控えめ過ぎてはいけない。
いつも堂々と、自分に対して自信を持っている人がいい。
そして、他人の意見に耳を傾け、「悪いものは悪い」ときっぱり言える営業マンになれるのだ。
 
 

イエスセット


ロープレでポイントにしていることはいくつかある。
どれもが簡単なことだが大切なこと。
いくつか解説をしてみよう。
まず、最初が、だれもが知っているイエスセット。
「ハイ」「ハイ」「ハイ」と答えられる質問を出す行為。
初対面の堅さを取り除き、相手の気持ちを肯定的にする、といった効果がある。これは、初対面の顧客に対して営業マンが最初にやる基本行為ではあるが、その効果をはっきり理解している人はすくない。
「いいえ」と言わせるよりは「ハイ」の方がいい、と言ったぐらいは分かっても、それが、具体的にどう効果を出すのか?はよく分からないといった所だろう。

イエスセットは、「ハイ」を重ねることで、接客している営業マンとの関係を肯定的に考える。
考えると言うより、結果として、目の前の営業マンに「ハイ」としか言っていない状況になっている。
その状況をいきなり変えにくいといった心理が成果に結びつくのだ。
人は、いったん自分でいったことを、そう簡単にはくつがえさないという人が多い。
コロコロ意見が変わる人をよく思わない人が圧倒的に多いので、自分はいったんいったことを簡単には変えないよ、と思う人が多いのはわかる。

たとえば「私がやります」といった人が、次の日に「やっぱり、あなたやって」とはいいにくいはず。
人は、いったん口にしたことを一貫しようとするものだから。
だとしたら、「ハイ」「ハイ」「ハイ」といった人はどうだろう。
そのあとに、「いいえ」とすぐにいえるだろうか?
「ハイ」といった人間関係が続いているのに、営業マンが「当社でご契約いただけますか?」に「いいえ」と言いにくいのだ。

箸にも棒にもかからない営業マンだと断られるだろが、ほとんどの営業マンには「断りにくい・・・」ということになる。
 
 

もらったら返したくなる



次はプロファイルするときのポイント。
絶えず忘れてはいけないのが「人は、なにかもらったら返したくなる」という心理。
いままで1度ぐらいは聞かれた事があるだろうが、効果は絶大。
通常、人はなにかもらうとうれしいし、感謝の気持ちをなにかで表したいと考える。しかも、いいものをもらえればもらうほど、きちんとお返しをしたいと思うものだ。

たとえば、うちの女房がご近所に、よくお裾分けをしている。
会社のご近所より、私の自宅のご近所にOB客さまが多いので、女房はイベントの粗品が残ると、その日のうちにご近所OB様にお裾分けをしている。
これは、商品がなんであるかは関係なく、その日のうちに女房が持って行くことに意味がある。持ってこられたOB様は「気にかけてくれている」といううれしさに、「わざわざ奥さんが持ってきてくれた」とい感激が、どんな商品でも「いい商品を持ってきてくれた」と評価する。

そうすると、だいたいが、その場で野菜やお菓子をもらって帰ってくるのだ。
「もらったら、返したい」という気持ちの表れだろう。
それだけでなく、その人達は、いつも気にかけてくれてありがとう、ということから、商品以上に「心」の部分で関係が深まるのだ。
そして、そのお礼を返そうと依頼できるリフォームを探し出すのだ。
実際の話、私の自宅の隣人は、年に1回程度のリフォームの依頼をしてくる。